Klienci PKO Banku Polskiego coraz częściej wybierają kanały zdalne co wymusza zmiany zarówno w organizacji placówek bankowych, jak i ich liczbie. W najbliższym czasie zmieni się model pracy, tak aby pracownicy wykonywali więcej usług doradczych dla klientów detalicznych, firm i samorządów zdalnie. Obecnie już blisko 50% klientów korzysta z kanału mobilnego, za 2, 3 lat będzie to prawie 100%, poinformował ISBnews.TV wiceprezes nadzorujący obszar informatyki PKO Banku Polskiego Adam Marciniak.
– Będziemy dbali o to, żeby oddziały były rentowne. Nie będziemy trzymać oddziałów, które nie będą rentowne. Będziemy raczej starali się, tak je budować, aby umożliwić im istnienie. Raczej nie spodziewamy się, że np. spadnie nam liczba oddziałów własnych do 20% z obecnej liczby nieco ponad 1 tysiąca. Może będzie 100 oddziałów mniej, może nie. Teraz bardziej patrzymy na to, żeby strategicznie utrzymać relacje z klientami uzupełniając je o kolejne usługi – powiedział Marciniak w rozmowie z ISBnews.TV.
Podkreślił, że w sieci oddziałów PKO Banku Polskiego potrzebna jest optymalizacja, szczególnie biorąc pod uwagę, że w czasie pandemii, gdy wprowadzone były restrykcje, liczba klientów spadła o 50%.
– 50% klientów mniej przychodziło do oddziałów. W czasie rozluźnienia restrykcji wracało ok. 80, nawet 90%. Już teraz widzimy, że 10-15% klientów do oddziałów nie wróci i będą korzystali z kanałów zdalnych – podkreślił wiceprezes.
W związku z tym – zdaniem Marciniaka – ograniczenia liczby jest naturalne, ale też nie będzie tak, że jeśli 40% klientów zrezygnuje z korzystania z oddziałów, to 40% zostanie zlikwidowanych.
– Transformacja będzie polegała na tym, że pracownicy będą wykonywali prace doradcze zdalnie poprzez najnowsze kanały komunikacji. […] Czy zostanie konkretna liczba – tego nie wiem. Działamy w ramach realizacji pewnej strategii wielosegmentowej. Oddziały obsługują bardzo często nie tylko klientów detalicznych, ale także firmy, korporacje, czy też samorządy. W związku z tym ich rola jest bardziej rozbudowana. Szukamy różnych funkcji dla naszych pracowników, żeby mogli te relacje utrzymywać i zarabiać pieniądze – powiedział Marciniak.
Podkreślił, że ostatnie 3 lata w PKO Banku Polskim minęły pod hasłem digitalizacji relacji z klientami. Chodzi o przejście z tego tradycyjnego banku do bankowości mobilnej, budowanie dodatkowych usług.
– Stąd cyfryzacja i nasze działanie w obszarze Chmury Krajowej, razem z Polskim Funduszem Rozwoju (PFR), miało za zadanie dać podwaliny pod to, żeby nie tylko sektor finansowy, ale także klienci sektora, czyli cała gospodarka, mogły rozwijać się tak samo szybko i innowacyjnie, jak to robimy właśnie w bankowości – wyjaśnił.
Za 3 lata PKO BP w chmurze hybrydowej
W ramach tzw. cyfrowego celu, PKO BP, planuje w ciągu 3 lat przejście do chmury hybrydowej z tradycyjnych technologii dając klientom takie same możliwości, jak mają znane firmy technologiczne.
– Cyfrowy cel dla PKO Banku Polskiego ma wiele wymiarów. Dla mnie kluczowe jest bezpieczeństwo i efektywność kosztowa. […]. Jako osoba odpowiedzialna za technologie w banku zdefiniowałem tzw. road to cloud. Technologii chmurowej używają wszystkie znane firmy technologiczne światowego pokroju. Cyfrowy cel, polega na tym, żeby w ciągu tych 3 lat przenieść bank do tzw. chmury hybrydowej, dając klientom właśnie te same możliwości, jakie mają najbardziej wartościowe firmy technologiczne – powiedział Marciniak.
– Ważne jest też, aby te rozwiązania były zgodne z regulacjami. Poza tym z punktu widzenia biznesowego, kluczowy jest fakt, że dla naszych klientów naturalnym środowiskiem, które będą wykorzystywać w przyszłości, będzie środowisko mobilne. I naszym cyfrowym celem jest obecność tam razem z naszymi klientami – dodał.
Jego zdaniem, z punktu widzenia przeciętnego użytkownika banku, dla którego naturalnym środowiskiem jest Facebook, Instagram, rozwiązania Googlo-we itd., czyli szeroko rozumiany wirtualny, cyfrowy świat oczywiste jest, że jego bank będzie działał w tym samy środowisku i w nim będzie udostępniał usługi.
– Nasze głównym przesłaniem jest : działać w tym samym środowisku i technologii co konkurencja, którą nie są banki, tylko właśnie big-techy – stwierdził.
Zwrócił uwagę, że fintechy mają aspiracje do tego, żeby być też bankami. – Nie jest to takie proste. Widać, że fintechy raczej idą w kierunku dogadywania się z konkretnymi grupami bankowymi, czy różnymi bankami w różnych częściach świata. Sektor bankowy jest bardzo regulowany. Są duże ograniczenia, wymogi, obostrzenia, w związku z tym, wchodząc – jako big-tech – sektor bankowy, trzeba się z tym liczyć. PKO BP chce być bankiem przyszłości, czyli firmą technologiczną z licencją bankową. A tutaj partnerstwa z big-techami są naturalne. Musimy je zawierać właśnie po to, żeby wyciągać z nich jak najwięcej – powiedział Marciniak.
Wiceprezes zwrócił uwagę, że PKO Bank Polski pracuje też nad szerokim wykorzystaniem sztucznej inteligencji, tak aby lepiej profilować klientów i lepiej trafiać z potrzebami finansowymi. Wyjaśnił, że chodzi o identyfikowanie potrzeb zanim klient przyjdzie do banku.
Partnerstwa strategiczne jakie zawarł Operator Chmury Krajowej tj. partnerstwo z Google i z Microsoft, pomogą w przejściu banku z tradycyjnego modelu IT, na model oparty na usługach chmurowych. Dzięki nim, spełnione zostały wszystkie warunki niezbędne do bezpiecznej realizacji projektu Road to Cloud. PKO Bank Polski jest w trakcie przenoszenia serca swojej infrastruktury, system Alnova, na platformę przyjazną rozwiązaniom chmurowym, aby w przyszłości mieć możliwość ich wykorzystania.
Chmura hybrydowa to rozwiązanie, które zakłada jednoczesne korzystanie z zasobów chmury publicznej oraz zabezpieczanie zasobów przy użyciu środowiska prywatnego. Dzięki takiemu połączeniu z jednej strony zachowana zostaje elastyczność jaką dają rozwiązania chmurowe oraz najwyższy poziom bezpieczeństwa. Road to Cloud PKO Banku Polskiego zakłada wykorzystanie takiej metody m.in. w bankowej aplikacji mobilnej IKO, co pozwoli w pełni dynamicznie i bezpiecznie rozwijać usługi dodane dla klientów.
Cała rozmowa z Adamem Marciniakiem jest dostępna także w SoundCloud
