Ponad 7 mln klientów chce zmienić bank. Takie są wnioski z raportu PwC “Indeks Relacji z Klientem 2019”. O tym co powinny zrobić banki, żeby klienci chcieli u nich pozostać oraz jak walczyć o nowych klientów – mówi ISBnews.TV Wiktor Witkowski, ekspert PwC.
Banki dostarczające najlepsze doświadczenie swoim klientom mają szansę na zmianę roli z dostawcy produktu czy usługi na zaufanego doradcę
- polskie banki spełniają oczekiwania swoich klientów, ale nadal pozostaje znacząca przestrzeń do poprawy ich doświadczeń;
- docenianie lojalności dotychczasowych klientów to największy obszar do poprawy
- klienci doceniają omnikanałowość i wygodę, jednak w doborze banku kierują się przede wszystkim bezpieczeństwem
- klienci doceniają dopasowaną ofertę i szybkość działania, a najbardziej negatywnie odbierają nietrafione próby sprzedaży
- reakcją klienta na doświadczenie jest coraz częściej rozszerzenie lub zawężenie relacji oraz skłonność do polecenia banku
Badanie PwC “Indeks Relacji z Klientem 2019”zostało przeprowadzone w lutym i kwietniu 2019 r. W badaniu wzięło udział 12 tys. respondentów – klientów polskich banków. Badanie polegało na zadawaniu pytań za pomocą ankiety internetowej metodą CAWI (Computer Assisted Web Interview).
[
